Verhoog de conversie door last mile optimalisatie

De omzet van de webwinkels in Nederland groeit gestaag. In 2014 bijna 14 miljard euro een groei van 10% ten opzichte van 2013. De verwachting is dat over een jaar of vijf de meeste consumenten en bedrijven maar liefst 50% van hun aankopen online zullen doen. Maar wat betekent dit voor uw online onderneming? Hoe houdt u deze groeiende groep kritische online shoppers tevreden? Kunt u straks nog voorzien in de steeds hoger wordende bezorg- en service eisen? En denkt u na over groen ondernemen? Allemaal vragen waar steeds meer ondernemers mee worstelen. De ‘grote’ jongens ontwikkelen zich razendsnel en zijn een voorbeeld voor velen maar zij zijn degenen die de lat van ‘customer satisfaction’ enorm hoog leggen. Waar kunt u besparen? Uw service vergroten en uw klanten tevreden stellen? Laat mij u een aantal opties voorleggen om zo uw commerciële positie te versterken door het aanpakken van de last mile.

Pakketten bij de buren

Tussen de 20 a 30% van de pakketten wordt niet direct geleverd aan de eindconsument tijdens het uitvoeren van de last mile. U kunt hierbij denken aan het afleveren van de pakketten bij de buren, een tweede aflevermoment of de pakketten worden weer mee teruggenomen naar het depot of de verkopende partij. Er ligt een enorme kans om de klanttevredenheid te vergroten in de last mile als de trefkans van de bezorger wordt vergroot.

De afleverbox

In Engeland zijn ze er al een tijdje mee bekend. (Hippo-box.co.uk) Een afleverbox voor pakketten om te kunnen voorzien in het eerste trefmoment. Er zijn verschillende onderzoeken maar gemiddeld neemt 80% van de geadresseerden de auto om een pakket op te pikken bij een aflever punt. Dit is niet alleen tijdrovend, slecht voor het milieu en omslachtig ook neemt de klanttevredenheid af. Denk maar eens aan het drukke verkeer waar ze door heen moeten of het niet kunnen parkeren, slecht weer of het kwijtraken van het ‘niet thuis papiertje’. De afleverbox tackelt als deze stressmomenten. Men is in een keer ‘altijd thuis’.

Afname fysieke overdrachten

Omdat er geen fysieke overdracht van bezorger naar ontvanger nodig is bevordert deze afleverbox de efficiency in de logistiek. Nooit meer bij de buren aanbellen op nummer 48 terwijl u zelf op 19 woont. En u hoeft zo ook niet meer op de meest onmogelijke tijden thuis te zijn. PostNL is al maanden bezig met een onderzoek naar het effect van zo’n afleverbox. Zij zijn bezig met de ontwikkeling van een kunststof box van 45 x 35 x 25. Deze zit verankert aan uw huis en ontvangt de pakketten waarvoor niet getekend hoeft te worden. Op dit moment zijn ze nog bezig met het testen van de technische oplossingen en de operationele haalbaarheid. De klant- en beveiligingstesten moeten nog plaatsvinden. Ook de Duitsers beschikken inmiddels over een vergelijkbare oplossing. Deze lijkt sterk op hetgeen PostNL nu aan het ontwikkelen is. Het grootste verschil met de Duitse versie, bekend als de  ‘paketbutler’, deze kan in hoogte worden versteld zodat er meerdere afmetingen pakketten in passen.

Eenvoudig retourneren

Retourzendingen behoren tot het primaire proces van een webshop. Naast de inkoop, logistiek en verkoop is dit misschien wel hét onderdeel waar de meeste winst valt te behalen. Overtuig uw klanten ervan dat zij zonder zorgen of problemen bij u kunnen bestellen en dat retourneren kinderlijk eenvoudig is. Op Europees niveau is het zichttermijn 2 weken voor alle e-commerce operaties sommige webshops houden zelfs een periode aan van 30 dagen. Retourneren bestaat voornamelijk uit het klantcontact bij het aanvragen van een retourzending, het daadwerkelijke transport en het verwerken van de retour.

Als een potentiele klant moeilijkheden ervaart of een negatieve ervaring opdoet tijdens dit proces zal dit de kans op een herhaalaankoop aanzienlijk verkleinen. Tevens is een negatieve ervaring tegenwoordig zo gedeeld op allerlei socialmediakanalen waardoor u meer schade ondervind. Een positieve kanttekening hierbij is dat als u extra service gericht bent dit vaak leid tot positieve socialmedia activiteit. Wie het eerste inspeelt op het vertrouwen wekken bij de potentiele klanten heeft hiermee een sterk concurrentievoordeel en dus de grootste kans op een groot marktaandeel.

Afleveren in tijdvakken en locaties

Hoewel de meeste kansen liggen bij het retourneren van de bestelde producten. Kiezen veel ondernemers ervoor om dit als laatste te verbeteren. Dit omdat het de laatste stap is van het logistieke proces (u heeft hier dus echt de kans om verschil te maken als u het wél aanpakt.) Veel ondernemers richten zich voornamelijk op het afleveren in tijdvakken. Zo kan men dagdelen doorgeven waardoor ze niet meer hele dagen thuis zitten. Ook kan men specifiek aangeven waar, wanneer en door wie het pakket geleverd wordt. De consument krijgt steeds meer de regie over het logistieke proces. Hou het aantal keuzes wel beperkt, teveel opties zorgen voor twijfel.

Daar waar logistiek voorheen een noodzakelijk onderdeel was van de webshop waar vooral werd gezorgd voor het feit dát het werd bezorgd in plaats van hoe, door wie en wanneer, wordt logistiek nu een steeds krachtigere commerciële factor. En wordt de last mile dus een enorme USP van uw webwinkel.

Een van de grote struikelblokken nu is dat de pakketvervoerders de steeds groter wordende vraag van tijdvakken niet aankunnen. Hun huidige manier van werken binnen de last mile is hier niet op ingericht. Erg duurzaam is het ook niet en hier valt dus nog een hoop winst te behalen.

Faalkosten

In de e-commerce heeft men te maken met relatief hoge faalkosten. Een verkeerd bezorgde of foutieve order wordt immers door de klant teruggezonden en moet worden vervangen of men krijgt zijn geld terug. De kosten van zo’n foutieve order bestaan uit de originele warehouse fulfilment kosten, het last mile transport naar de klant en natuurlijk het retour transport. Daarnaast is men druk bezig met de retour handling en er gaat een hoop zogeheten voorraadtijd verloren wanneer het product weer is ingeboekt.

Deze faalkosten leiden als snel tot een bedrag van rond de €15.- per foutieve order. Een gemiddelde webshop heeft 2 volledig correcte orders nodig om het verlies goed te maken van de foutieve order. Dit heeft een enorme invloed op de marges van uw omzet.

De toekomst

De meeste webshopeigenaren zijn bezig met een vertaalslag. De shops zien er steeds professioneler uit en worden vaker met allerlei systemen gekoppeld om de werkzaamheden te vereenvoudigen. Denk hierbij aan koppelingen met ERP systemen, kassasystemen en betaalsystemen. Ook richten zij zich steeds meer op conversie-optimalisatie en investeren zij fors in SEA, SEA en Adwords.

De grootste verschillen zullen de komende jaren gaan ontstaan in de aflevermomenten, de leveringskosten en het retourneer proces. Steeds meer webshops stappen over op e-fulfilment en geven daarmee een enorme kostenpost uit handen. Zij kunnen mee met de lage kosten, het grote vertrouwen en het eenvoudig retourneren.

Denk als online ondernemer goed na over hoe u uw doelgroep tegemoet kunt komen in de last mile. Hiermee kunt u de conversie van uw webshop enorm verbeteren.